奥康大咖访谈｜借助数字技术赋能，构建品牌年轻化竞争力

随着计算机技术的蓬勃发展与互联网的普及，新兴的数字技术正在逐步改变人们的生活方式和消费方式，同时也对品牌有着巨大影响。为了适应当下“数字时代”，品牌不可固守成规，应当充分利用数字技术为品牌建设助力，才能更好地增强品牌竞争力。

奥康作为国内领先的皮鞋品牌运营商和零售商，经过30余年的发展，现已成为中国最大的民营制鞋企业之一。近些年来，一直积极拥抱数智化，借助影刀RPA等数字技术的赋能，不断完善自身的品牌建设，为品牌年轻化之路点亮了一盏指明灯。

10月21日，奥康客服经理林晶晶老师受邀参加「2021智引未来·双11电商大咖访谈直播节」，与观众一起探讨33年奥康品牌的数字化转型之路。

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本文内容截取自直播节当天实录部分观点，报名参加「智引未来·双11电商大咖访谈直播节」，即可获取完整录播视频和PPT材料。

以下内容为现场访谈实录：

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奥康品牌&文化知多少

晶晶老师，请简单和直播间的朋友们打个招呼吧。

林晶晶

奥康客服经理

大家好，我是来自奥康客服部的林晶晶，从2012年加入奥康电商，至今已有9年多时间。同时我也有4年多的店小蜜训练师经验。

目前在奥康集团带领约60人的客服团队，擅长于店小蜜配置和电商数据的提升，对客服销售技巧、售后技巧以及团队管理技巧也有比较丰富的经验。

奥康是一家怎样的公司？

林晶晶

奥康客服经理

可能有些人认为奥康只做鞋子，其实奥康旗下产业非常丰富，分别有鞋业、地产、金融、生物制药等四大控股产业。

其中，奥康鞋业主要从事设计、开发、制造和零售奥康等五个品牌的皮鞋和皮具，2017年品牌价值达193.18亿元。

作为中国皮鞋行业的标志性品牌，我们始终肩负“全球舒适男士皮鞋引领者”的使命，坚持“十年成为中国皮鞋领导品牌”的愿景，秉承“诚信、高效、创新、责任”的核心价值观，恪守“以顾客为中心，以员工为根本”的宗旨，发挥核心优势，智造“更舒适的男士皮鞋”，以行稳致远的步伐和不可阻挡的变革力量，实现企业高质量发展。

目前奥康电商的客服团队规模如何？您认为的金牌客服是怎样的？

林晶晶

奥康客服经理

目前，奥康电商客服团队有60多人。其中我们在2018年组建了奥康第一批专业的智能训练师团队，目前共有7名训练师。

组建团队的初衷是希望能将人工客服的管理工作与人工智能的运作模式相结合，为企业节约更多成本，同时提高品牌的服务质量。

最重要的是，能够减轻人工客服团队的压力，让大家可以投入到更有设计性和创造性的工作中去，让消费者可以感受到更快乐的购物互动。

我作为一名具备前端到后端经验的客服从业者，我觉得想要成为一名优秀的金牌客服需要具备几项能力。

第一，耐心对待每一位客户。客服日常工作中，经常会遇到咨询类似问题的顾客。面对顾客时，最重要的是要善于控制情绪，有理有节、耐心回答，避免出现与客户争辩的情况。

第二，专业的产品知识和服务技巧。专业的客服需要熟悉产品专业知识，当客户前来咨询时，能够从容、谦逊地向他们表示出你的丰富专业知识，避免出现答不上来或表现得吞吞吐吐，否则会让消费者对客服以及对产品产生质疑和不信任，最终还会影响成交下单。

第三点，为消费者着想的心态。在和消费者沟通的时候 ，一定要站在消费者的角度去思考问题，把消费者当成朋友，真心为消费者解决需求，提供有用的解决方案，营造良好的用户体验。

第四点，能打动人心的服务。当下，电商行业竞争非常激烈，产品趋于同质化，那么在服务上就要去做提高，尽可能给到消费者更加良好的购物体验。能够打动人心的服务，才是好的服务。

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双11活动筹备大作战

双十一期间，团队内部是否采取了一些措施激励员工积极应对？

林晶晶

奥康客服经理

目前，双11的节奏已经非常清晰，第一波预售已经开启了，我们会筹备双11启动会，动员大家一起奋战双11，调动大家的热情，尽快进入大促状态。

一般情况下，运营部会在8-9月份提前制定销售目标和营销策略。

随着双11到来，人事行政部门需要做好后端服务保障规划，为奋战一线的员工提供坚强的后盾。

客服作为最先接触到消费者的部门，务必提供专业的服务保障，针对这一点我们会在9月份开始筹备，进行一系列的培训、实操、复盘、优化，以应对大促期间突然涌入的大量客服工作。

此外，仓库物流部也会针对仓库发货、物流时效性等方面提前做好规划，以保证活动期内不会出现纰漏；品质部会做好产品品质规划；采购部需要做好商品备货规划，以防出现爆品货不够，备货太多导致库存积压的情况。

简单来说就是需要把每个部门所承担的核心职责串联起来，提前部署，做好预案。

进入备战期，也有相应的需要注重的事项。以客服部门为例，我们需要做好项目推进表、班次安排、人员预算。薪酬方案也是重中之重，经过如此忙碌的大促活动后，也需要在员工薪酬方面做一些体现。

其次是，通过影刀RPA、智能客服系统等智能化工具最大化提升工作效率。学习使用这些智能工具，也是每个员工提升自身技能的好机会。

大促期间，快递物流一定要跟上，这影响到消费者的购物体验。所以我们会与合作物流进行双十一专享沟通会，做好时效方案的落实。

同时，客服部门也需要跟运营端保持密切的联系，包括预售商品利益点、双十一玩法等策略都需要提前确认，制定合理的内部目标，并尽力完成。

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巧用数智化服务新利器

最初是如何了解到影刀RPA的？

林晶晶

奥康客服经理

随着奥康在电商行业的不断发展，我们也遇到了一些问题痛点。当天猫流量进入到瓶颈状态下，运营端希望能够多平台发展，但是新推出的平台在很多方面都需要完善，同时增加平台也意味着工作量的增加，需要分配人力负责新平台运营。

当时，我们内部已经存在人工客服接不过来、后端退款申请堆积等痛点，工作量非常大。然而，每当大促来临时就增加人手也是不现实的。作为管理者，我需要为公司考虑如何才能更好地做到成本可控的同时，最大化提升效率。

在去年年底的一场线下商家交流会上，我偶然知道了影刀RPA这款智能工具。深入了解之后，我大为触动，原来很多电商商家都已经开始使用RPA工具了。

经过梳理，我发现客服部门的日常工作中存在大量的简单、重复性工作，这部分工作完全可以交给机器人去做，这样人就可以做更加有价值的事情。

所以，在与影刀进行线下交流后，抱着试一试的心态，我们开始试用影刀RPA。在经过数月的实操使用后我发现，其实不仅是客服板块，影刀RPA对运营、商品、财务等部门都能提供很大帮助。可以说是，有一种相见恨晚的感觉。

奥康主要将影刀应用在哪些业务场景？

林晶晶

奥康客服经理

我们比较常用的场景之一就是针对平台退换货订单的物流分析，我们使用下来发现影刀的精准度基本可以达到99.9%。

其次是，自动换货。原先是消费者把商品寄回来后，需要人工进行换单，如今已经通过影刀实现了自动化操作。

再比如，催付催评、物流异常、未发货仅退款、退货退款等业务也都能通过影刀来操作。

淘宝已经开启的第一轮预售中，我们的预售商品免定金、尾款半价、买三免一、第二双半价等返现工作，也可以通过影刀完成操作。

使用影刀RPA后的效果如何？

林晶晶

奥康客服经理

我认为影刀真的让我们电商服务人更轻松了，并且能更高效地去解决问题。这样我们就有更多精力去做询单转化率、流失率分析等数据分析层面的工作。

我们的管理层每天都需要进行数据登记，七八十家店铺的工作量绝非小事。在没有使用影刀之前，每一家店铺的数据登记都需要花费1个小时才能完成，如果出现错误还需要重新复核，如果要请假休息则会导致数据无法及时登记，后续补登记会花费更多时间精力。

但是使用影刀之后，我们只要把流程设置好，就几乎不会出现错误，达到将近100%的精准度自动化完成数据登记工作。

能否分享一些奥康在RPA项目运行过程中的宝贵经验？

林晶晶

奥康客服经理

举个例子，我们在10月11日做了一场好衣库活动，10月18日又做了一场爱库存活动，活动当天的订单量非常庞大，完全超出我们的预期。两场大型的促销活动后，后台会收到大量的未发货仅退款的请求。

针对这一情况，我们客服部门也是快速响应，在影刀同学的帮助下开发出了支持自动处理未发货仅退款订单的应用。实际上，当天就产生了两三千笔的订单需要处理，之后这些订单我们都通过影刀实现了自动化退款，完全不需要人工介入。

经过这一次，我真实体会到影刀的强大。如果没有影刀这个工具，仅靠人工操作，根本来不及处理。

所以，今天的双11，我们会把影刀RPA这样的智能化工作好好用起来。整个双11筹备过程中会把75～80%的工作量投入进来，实现从前端到后端的完全部署，提前做好规划。

怎样发掘和培养电商RPA人才？RPA人才的薪酬体系如何建立？

林晶晶

奥康客服经理

对于这方面，我们也还在摸索阶段，仅谈一下我的观点。

我觉得，推进一个新项目的时候，组织成员对项目的认可非常重要。所以我在推进影刀这个智能工具的时候，会先在我们智能项目组的成员里进行挑选。

而那些有一定技术基础，或者喜欢编程的员工都是很好的选择。他们对于这类智能工具的接受度更高，上手速度也会更快，所以一开始我是以男生优先的模式进行选拔。人员选拔好后，我们跟影刀也会组织一些线上线下的交流会和培训，帮助大家更快地用起来。

我建议可以先培养2-3个RPA开发者，足够去完成部门内的简单应用开发。如果遇到困难，我们也可以向技术部门申请协助，大家一起协力开发。

但是，客服部门内还是非常需要拥有自己的RPA开发人员。因为服务端涉及的板块和平台非常多，只有深入一线才能真正了解部门的业务流程。

当我们有一些临时性的需求时，我们只需要梳理出整个流程，就能让部门里的RPA同学进行开发，相比向IT部门提需求，这样的开发效率会更快。

我觉得，管理层人员也可以进一步学习RPA。不需要每一步都自己动手做，但需要了解整体思路以及发展框架，这样才能及时纠正开发上的错误，带领部门更高效地解决问题。

至于薪酬方面，我觉得是先有付出，再有收获，这份收获不仅是职业技能上的显著提升，还将在薪酬上得到体现。在做出一定业绩后，公司自然会看到，自然而然薪酬架构也会提升。