醉清风：新零售时代，影刀RPA推动客户体验高质量提升

随着电商行业的快速发展，消费者开始追求线上线下真正打通的全渠道购物体验，希望能够做到随时、随地、随性地购物。所以，以消费带体验已经成为过去，以体验带消费的零售迫在眉睫。

影刀RPA「大咖来了」访谈节目迎来第二期直播，有幸邀请到两性健康用品领军品牌醉清风的客服总监林秋松老师参与本期线上对话，与观众一起聊一聊新零售时代的客户服务如何实现体验创新。

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本文内容截取自当期直播实录部分观点，点击公众号下方菜单栏“影刀学院-学院课堂”，即可观看完整录播视频。

以下内容为现场访谈实录：GUEST INTRODUCTION

林秋松｜醉清风

合伙人&客服总监

2016年入职醉清风至今，醉清风合伙人之一，5年以上客服管理经验，精通售前和售后板块的流程管理和人员培训，绩效管理。从0到1搭建醉清风的客户体验运营体系，梳理质检标准。带领团队在客服智能工具搭建板块的持续深耕，改变客服团队的工作效率和价值。

01公司品牌及文化

问今天很高兴能邀请到秋松老师做客直播间，请先和大家打个招呼，介绍一下醉清风是一家怎样的公司？

林秋松

醉清风客服总监

大家好，我是来自醉清风的林秋松。可能很多观众会好奇，醉清风是一家卖什么的公司，甚至可能会把我们跟卖纸巾的清风混淆。

其实，醉清风是一家主营两性健康用品的公司，是中国两性健康用品行业龙头企业，已经成立了13年。

醉清风是公司旗下最核心的零售渠道品牌，也是类目第一家入驻到天猫的品牌店铺，销售额始终保持着行业领先水平。经过十余年的深耕发展，已经搭建了较为完善的电商矩阵，累计服务客户数量高达3000万。问醉清风在天猫成人用品类目连续三年排名第一，取得了非常不错的成绩。关于公司的企业文化和愿意可以分享一下吗？

林秋松

醉清风客服总监

醉清风的愿景是“致力于中国人的性健康、性愉悦、性和谐”。

作为一家专注于两性健康用品的公司，我们希望可以通过醉清风的全链路体验，真正把好产品、好服务送到用户手上，让成人更快乐，让生活更美好，也让我们的关系变得更加亲密，让社会更和谐。
问当初为什么会选择加入醉清风呢，在公司的工作体验如何？公司创立的故事有什么可以分享一下的吗？

林秋松

醉清风客服总监

我入职醉清风才五六年，当初也是对两性用品行业、对电商行业抱着很大的好奇心，才会选择加入醉清风。真正进来之后，我发现整个公司团队是以一个相当严谨的态度去对待每一个产品的运营，大家都在很专注地做事情。

更加吸引我的一点是，从醉清风的创始人到整个公司的高层、各个团队，大家都在努力实现企业文化的落地，朝着“打造WOW的用户体验”的核心目标前进，为用户负责，为员工负责。

在醉清风的这么多年，我觉得醉清风是一家价值观特别正的公司，也是对客户特别负责任的公司。

首先，两性健康市场对于口服类药物的需求是很大的，但是醉清风的创始人杨昌亮先生对此坚决反对，认为醉清风绝对不能卖口服药，甚至直接把口服药产品从公司的所有利润架构中摒弃掉。

其次，杨总是法学专业出身，对于公司的规范运营非常看重，坚持严于律己。所以我们专门聘请了专业的律师事务所团队，对公司整体业务进行全面审计和梳理，并制定了高标准的集团化运营体系。

然后，醉清风专门成立了品牌质检中心，这在同行业中是几乎没有先例的。但是，醉清风做了，而且无论是对自有品牌还是供应商来货，我们都会实行严格的质量监测工序，以保证真正能把好产品送到客户手上。

最后，我们公司还专门成立了客户体验运营中心。这个中心的团队不做接待，也不做业务输出，而是以消费者体验数据为核心，把所有涉及到客户体验的数据进行沉淀，为各部门提供有效的、可量化的、可追溯的指标。

比如说针对运营团队，我们可以通过数据分析，找出某一特定时间，有哪些数据做得不好，影响到了用户体验，从而更快速有效地制定后续的优化决策。

02数智化见解与看法

问刚刚提到搭建客户体验运营体系以及客服智能工具体系，相关的经验能深入分享一下吗？

林秋松

醉清风客服总监

在搭建用户体验的时候，需要收集大量的数据，此前都是靠人力去收集。比如说客户评价数据，以前没有工具可以使用，只能靠人工复制粘切，跟搬运工一样去操作。

但是现在有很多智能工具可以辅助我们，比如说影刀RPA，这样人工就不需要再进行重复操作，交给机器人去做就行。

我觉得，搭建一个智能工具体系对于数据沉淀和数据分析都有着很大帮助，有着事半功倍的效果。问您作为企业的服务体验负责人以及合伙人，如何理解数智化和数智化工具及其必要性呢？

林秋松

醉清风客服总监

我觉得数智化可以分成三个方面，第一个是“在线化”，第二个是“数字化”，第三个是“智能化”。

电商行业必然需要实现在线化，满足在线接待等基础服务。而客服绩效、运营数据、店铺绩效等数据则是每个商家关注的基础数字。

智能化就是将数字化和在线化进行贯通，这时候就需要数智化工具进行辅助，以实现全链路体验运营的升级提效。

比如说，客户评价的收集，如果靠人工复制粘帖来实现数据沉淀，工作量非常庞大，投入的人力成本也很高，很难实现细致的数据分析，同时也无法避免数据丢失问题。

因为，人类是非常容易受到情绪、身体状况等的影响存在。比如，状态好的时候一天可能可以分析300条客户评价，状态不好的时候却只能处理100条，而且人工需要休息，一天最多工作8小时。

但是，影刀RPA机器人却可以24小时不间断地工作，只要设置好逻辑就基本不会出错，不受情绪的影响，可以保持高效的工作状态。

这类数智化工具可以帮助企业加速提升人效，是非常有必要的。问当初是怎么接触到影刀RPA的？对于影刀的第一印象是什么？

林秋松

醉清风客服总监

当初是在很偶然的契机下接触到影刀RPA的。

那天是周五，下班路上我突然接到一个紧急通知，公司财务有几万单的退款订单需要进行退款，而客服中心需要提供支持，核查退款原因，而且排查时间非常短。

这意味着我需要临时抽调十几个客服人员，牺牲大家周末的休息，才能保证能在周一前排查完所有订单，将结果给到财务部门。

当务之急就是赶紧通知各个部门准备加班，安排工作内容，根据人员分配处理的订单量。这其实比想象中还要耗时耗力。

正好这时候有朋友向我推荐了影刀RPA，说影刀完全可以帮我完成这个事情，还不需要投入这么多人力物力。我们那时候还没有影刀的账号，还是跟朋友公司借用的。

流程搭建比我想象中还要快，几台电脑24小时不间断地运行，花了一天半的时间就把这几万单的排查工作给搞定了，根本不需要我调用很多人来处理。

当时我就觉得，影刀RPA这个工具我们一定要用，人效提升能力真的太强大了。

03数智化工具玩法分享

问醉清风是如何推进和落地影刀RPA项目的呢？

林秋松

醉清风客服总监

为什么一款能提升效率的工具，员工不愿意用，或者用不起来？背后的原因，一方面是他对这款产品不了解，不知道有哪些功能效果；另一方面是很多人不知道这个工具怎么用。

醉清风在引入了影刀RPA之后，我们做的第一件事情就是在整个公司内部自上而下地去做推广，得到了公司高层的足够重视。

并且我们还得到了公司财务部的资金支持，让我们可以去策划“影刀RPA搭建师培训课程”，把培训课程周期搭建出来，号召员工积极报名参与。

在培训结业后，我们还设置了培训奖金激励，以及策划了挑战赛和相应的奖金激励，调动员工的积极性。

总体来说，醉清风是从公司层面就非常重视影刀RPA的推广，并且给予了很大力度的支持。

期间还发生了很有趣的小插曲。影刀RPA培训课程的推广邮件一发布，我们的创始人杨总就积极响应，给自己创建了一个影刀账号，去学习了解影刀RPA这款产品，并给予了很高的评价，鼓励员工认真学习。

经过系统的学习之后，首先员工对影刀RPA有就有了一定的熟悉，知道通过这个工具可以带来怎样的效果，就会更愿意去拆解自己工作中的业务流程，哪些场景可以用影刀RPA来实现自动化。

我们在每个部门都有一个非常了解影刀自动化流程搭建的主管，哪怕员工不知道如何搭建，只要他提出来需求，我们就会给予足够的支持，协助完成流程的搭建。问公司目前主要将影刀应用在哪些业务部门？哪些应用场景？

林秋松

醉清风客服总监

目前，运营部门比较常用的应用场景是商品数据批量抓取。

财务部门会用影刀处理子公司的销售数据、店铺后台退款数据等工作，显著提升了处理效率。

其次，人事部门还会应用在工资发放、考勤、社保账单自动导出等场景中。

醉清风还在开发仓储相关的应用场景，比如商品信息自动导入仓库系统，还有更多场景等待我们去继续开发了解。问公司使用影刀前后，产生的变化和效果如何？

林秋松

醉清风客服总监

我觉得引入影刀RPA之后，主要的效果体现在两个方面。

首先是实质性的降本增效作用，这是有目共睹的，效果非常好。

比如，我们可以用影刀RPA来做邀评，根据制定好的邀评话术，自动批量发送消息。根据这个逻辑，我们就可以把更多的机械重复性的工作用影刀RPA代替掉。

即使不能实现完全的代替，也可以减少人员配比，让释放出来的人力去做更多人性化、创意性高的工作。以此实现人员的降本增效。

其次是心态和习惯的变化。

随着业务体量的扩张，想要进行全面的数据分析，就需要收集庞大的数据，很容易造成员工为了收集数据而疲于奔命，反而没有充足的精力去进行数据背后的深度分析，这完全是本末倒置的结果。

在有了智能工具的辅助后，我们可以让机器人高效而且全面地收集数据，把人力从这些重复性的工作中释放出来，让他们有更多的精力去做好更有价值的分析，得出解决方案，推动问题优化。问相比其他数智化工具，影刀RPA有什么不同的地方？

林秋松

醉清风客服总监

影刀RPA的门槛更低，对没有编程基础的普通员工也很友好，通过系统的培训学习就能快速入门。我们可以把重复性、规律性的工作交给它，极大程度提升工作效率。

我们有一位主管，他需要负责跨平台的多个店铺运营，每次做周报都需要花费五六个小时才能把所有店铺的数据抓取出来。我就跟他提议让他用影刀RPA来代替，只要搭建好流程，每个星期的周报就不需要再花费这么多时间来整理数据了，最起码可以节省将近一天的时间，从而可以去做更多管理层面的深入思考和优化。

这都是因为影刀RPA这款产品的功能足够强大，同时简单易用。

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