【RPA典型场景】——保险勘察员调度辅助自动化

保险勘察调度:

就好像110指挥中心,保险公司接到客户出现报案后安排当地查勘人员出现场勘查。而查勘员在接到调度通知后赶往现场进行事故勘验,核实事故真实性、事故发生情况、上报事故损失。

一、RPA需求点:

省级保险公司客服服务中心,通过RPA自动化为辅助工具,辅助运营人员,客服人员,现场保险勘察人员,提升事故勘察,保险核查及理赔效率。实现快速定损,提升客户服务体验。

二、业务痛点:

保险公司:车险、人伤险、农险、意外险、财险等险种众多,而理赔的前置条件是需要派遣勘察人员,要求在1个小时到达现场,进行理赔核查,并辅助客户完成报警,确认损失范围。

此任务需要人员24小时不间断值守,此任务需要快速合理指派勘察员抵达事故现场!

而全省下辖近20个地市,区域众多,勘查员众多,因为业务需求勘察员要经常跑动,值班表设定复杂(例如:值班表显示A空闲,但A正好已经去执行勘察了,所以值班表A要设定为业务中,且全省区域众多…),所以导致此业务处理效率较低,客户服务效果差,无法满足集团统一要求。

因此亟需一个自动化的辅助工具,建立客服与后端人员调度的高效桥梁,解决问题。

三、原服务流程

1、客服接收到理赔电话

2、记录客户信息

3、初步判断险种

4、记录现场勘察地址

5、查看值班系统

6、合理指派勘察员

四、而RPA使用后,客服在接到理赔电话后将执行以下操作。

背景:RPA已经定期执行,不间断查询系统,在2分钟内,就可更新到最新的勘察员值班表。

1、获取客服传来的理赔信息

2、RPA辅助进行信息记录

3、RPA辅助进行核对险种

4、RPA辅助进行客户所属市区,地址确认核对

4、通过RPA自动获取最新勘查员值班表

5、通过RPA自动获取查询勘查员实时位置,判断勘查员当前状态是否空闲,

6、调度最近勘查员前往现场

7、保存调度记录

【RPA典型场景】——保险勘察员调度辅助自动化
【RPA典型场景】——保险勘察员调度辅助自动化

五、RPA实施价值

辅助客服进行信息记录,判断险种,地理区域判断,该流程的自动化,通过RPA定期获取勘察员地理位置,空闲信息,并快速辅助指挥中心工单指派,实现高效指挥,高效服务客户让效率提升17%。

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