RPA管理经验分享系列文章（一）——RPA在企业落地的管理体系

说明：本系列文章的作者是联想集团全球IT运维总监邱雯，共三篇，主要介绍了RPA在企业内落地和发展中的管理心得与经验，希望该系列能为您的RPA管理提供借鉴价值，本文为第一篇。

RPA作为一个新技术，在企业内引入和平稳落地，是需要一整套管理体系和机制保障的。接下来以某大型制造企业的RPA落地经验展开分享。也希望这些经验能够对企业管理者们有所帮助，少走些弯路，加速企业的数字化转型。

1.1 自动化运营模式（AOM）

包含了五个部分，分别是管控、技术、流程、人才和文化、以及组织角色

接下来对每一个部分展开详细分解。

第一部分：管控，包含

1. 开发框架

2. 代码标准化

3. 权限和审计日志

4. 开发准则

1. 开发框架：

开发框架：采用一个通用的（与过程无关的）框架，将确保以一致和结构化的方式处理任何流程。框架将帮助您从俯瞰视角，逐渐深入到每个流程的具体细节。

开发框架指引:

• 具有详细说明的结构化流程

• 可以跨工作流共享资产和配置文件

• 遇到任何错误时自动重试

• 机器人协同工作

• 不论当前任务成功与否，机器人都将继续执行下一任务

2.代码标准化

RPA编程标准的优点：

• 提升整体编程质量

• 最大限度地减少性能缺陷

• 确保团队成员的代码顺利整合

• 确保代码易于维护，具有可读性

• 确保遵从一致的异常处理机制

编程标准指引

场景	标准化方法	例如：
变量	帕斯卡命名法*	DataOutput
参数	输入或者输出，添加“_”	输入：in_Config, 输出：out_InvoiceNumber
工作流文件	应用程序功能	SAP_DataExtract.xaml
项目	按照部门/账户_功能_业务部	AR_CA，AR_CA_PCSD
行为	公用行为以P_行为简要命名	P_SAPLogin

* 帕斯卡命名指首字母大写的形式

3. 管控-权限和审计

权限管理分为三个等级。

一级:租用专有机器人

二级：进程文件夹授权管理

三级：基于ID的角色授权管理

审计日志是机器人运行回溯非常重要的数据基础，因此在开发过程中就要设置好关键操作的日志记录，当然平台也会把基础的日志保留，包含不局限于以下内容。

4. 开发指导原则

• RPA进程不能影响商业运营

• RPA进程不能影响系统性能

• RPA进程应避免关键期运行，例如月结、促销等

• 如果是业务案例，RPA进程必须经过安全审查

• RPA进程重试不能超过5次

• RPA进程处理大量数据时，建议每批次在100,000之内

第二部分技术

1. 项目管理规范

2. 部署管理规范

3. 变更管理规范

4. 生命周期管理规范

1. 项目管理规范

采用敏捷开发的方式是RPA成功实施的关键。建议采用JIRA管理RPA项目开发。

2. 部署管理规范

如下是RPA机器人流程上线部署的审批流程图，也是在Jira中实现的。

3. 变更管理规范

RPA机器人运行过程中，会因为环境变化或者流程改变而引起的变更需求，如下是变更流程的审批流。

4. 生命周期管理规范

机器人生命周期会因为其历史使命的完成而终结，为了确保资源最大化使用，以及不浪费资源，因此当确认一个流程机器人不再使用后，就要及时启动下线流程，具体如下图。

第三部分项目和运营流程管理

1. 立项评估

2. 方案设计

3. 监控巡检

4. RPA运营维护

1. 立项评估

需求可行性评估是开发的前提。对于一项具有真实价值的RPA案例，评估过程将从以下4个方面展开：

• 自动化的潜力

• 流程的复杂程度

• 预期的回报价值

• 预计的实施难度

如下图是一个例子。

成本评估分为以下四个维度：

• 硬件基础设施

• 软件服务许可证

• 开发项目所需的人力投入和其他资源

• 后期运营维护费用

2. 方案设计

RPA流程设计并不仅仅是照搬原有的操作流程并将其自动化，而是应该在开发前与业务用户共同梳理现有流程，并且从中发现可以被标准化和优化的步骤，优化的流程在得要业务管理层确认后再进行RPA开发，往往会起到事半功倍的效果。

PDD（工程设计文档）通常包括：

• As-Is工作流程描述。这一部分可以采用系统流程图，截图，或者其他支持性文档予以阐明。在使用公司文件的情况下，文件的创建者必须确保信息是最新的、具有较高指引性。

• 目标应用系统，例如：ERP系统和浏览器将被用于现金处理

• 受影响的商业区域/部门，例如：如果RPA的工作会给财务部门带来一项新的日常工作，财务总监将需要审核这项新的业务。

• To-Be自动化流程设计这可以通过使用RPA的过程来说明，阐明机器人可以完成哪些部分，以及其他需要与客户交互的部分。

3. 监控巡检

机器人运行中会受到外界因素的影响而中断或报错，例如网络闪断，业务数据错误等因素。

尤其是对7*24小时运行的机器人，我们就需要开发部署监控巡检功能，对所有机器人实施7*24小时自动巡检，一旦出现中断就会及时报警，并且根据业务紧急度可以设置报警级别和方式。对于业务影响度高的，可以设置电话报警，第一时间通知到流程负责人，及时介入修复。对于业务影响度不高的，可以设置邮件、单据报警，通知到流程负责人，修复后机器人继续正常运行，对于业务来说是无感的，这也是RPA长久发挥作用非常重要的保障之一。

4. RPA运营维护

RPA机器人运维投入比传统的ERP的运维投入会大一些，主要是因为RPA受外部环境、系统界面等影响较大，一旦有变更，RPA机器人也要同步跟进调整。

异常问题处理，如果在开发过程中没有教会机器人如何处理，那么当真正运行时遇到这个异常，机器人就会停下来，等待人为的介入干预。

再有就是开发过程中代码的可读性和友好度也是运维阶段一个很重要的基础。

总之，RPA的运维是确保机器人长期发挥作用的基石保障，那么一套完整的运维流程就格外重要。上一节提到的监控巡检是主动发现问题，在业务用户发现问题之前IT就介入解决。另外一种是业务发现的一些异常，包括执行效果的异常等，由业务用户报单给到IT，由IT运维人员介入修复。某大型制造企业使用的运维平台是ITSM，在产品目录中建立了RPA的产品组，无论是监控类单据还是用户类单据，只要是RPA相关的都会自动归集到这个产品名下，并分配给运维人员来支持。

第四部分人才和文化

人才是组织转型的核心，人才的能力转型和mindset的转变，是转型成功的非常关键的因素。一个新的技术引入组织，如何让员工对其产生兴趣，有意愿有动力去实践，在初期文化渲染和配套的培训体系就特别重要。

首先需要营造浓厚的RPA文化氛围，通过基础级、进阶级的RPA培训、实战案例的经验分享、研讨会等等，让同事们更多的了解RPA，知道RPA能做些什么，打开认知边界，让大家从意识层面上转变，数字化转型离我们并不遥远，而是触手可及。这样才能激发起员工学习和实践的热情和动力。

RPA在组织内成功落地，一定要把它定位成管理者工程，部门管理层面高度重视和支持，才能获得更多的资源和投入。以某大型制造企业为例，正因为有自上而下的重视和深度参与，在短期内就打造了一支30多人组成的自有的专业RPA开发团队，这些同事来自于IT运维的各个领域，他们非常了解企业的系统，而且熟悉支持的业务部门，因此让RPA在企业内的推进速度大幅提升。

第五部分组织角色

RPA的角色分工不同，主要核心角色包括赞助者，RPA架构师，业务流程分析师， RPA开发人员，RPA运维人员等等。每个角色各司其职，才能让协同发挥更大的效力。以下是对每个角色的具体职责进行诠释和举例。

赞助者：业务部门或IT部门谁将为资源提供保证

RPA 系统架构

定义RPA解决方案的体系结构，并监督生产环境的初始基础设施；

准备RPA实施，制定编码标准和指导方针；

制定变更和沟通计划；

管理、指挥和控制虚拟劳动力。

RPA 业务分析师与开发者

分析、优化、定义业务流程图

撰写产品设计文档

设计、开发、测试自动化工作流