创维：RPA重塑客服效率，让员工掌握工作主动权

创维集团的效率革命始于财务部门，又在用户体验部实现了价值的跃迁。RPA带来的不仅是数据的采集、清洗和分析，还实现了用户体验的全链路优化，面对临时暴增的需求，也能让员工拥有享有一杯咖啡的时间，反向掌控工作流，而不是让工作掌控。

创维用户体验部

创维

创维集团成立于1988年，是具有全球竞争力的智能家电和信息技术骨干企业，连续多年位列中国电子百强企业前列。

创维的彩电、数字机顶盒等终端产品在国内外市场享有较高的占有率。通过三十年的发展，创维已成为一个广为人知的世界级家电品牌，集团业务和品牌在全球范围内不断扩展，产品远销至欧盟、美国、日本、俄罗斯以及东南亚、南美、中东等地区。
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从小试牛刀到大刀阔斧
数据管理从未如此轻松过

影刀在被引入后，财务体系优先实现了数据采集、处理和清洗。

然而电商体系作为创维集团重要的分支之一，处理着约50亿的业务量，涉及到庞大的订单数据和复杂的订单后端处理，同时还要管理客户咨询和线上评价，以及整个订单流转流程，这些任务过程中产生了海量的数据，亟需工具来处理标准化批量化的重复工作。

创维用户体验部负责人刘雅丽非常果断且迅速的在部门内部落地RPA，项目一开始，就构建了一个机器人系统来应对多个POP店铺的数据管理挑战。作为用户体验部数据管理的第一个板块，利用RPA“小试牛刀”，搭建了一个能汇总六个店铺数据的平台，初步验证了RPA能够实现订单数据的自动化采集、清洗和分析呈现。

正向的效果带来的是更大范围的需求，RPA的势能到底有多大？

很快，创维用户体验部开始计划用RPA搭建体系化的30多家店铺销量数据监控和分析系统，要全面代替依赖人工导出数据的传统手工操作，同时要将数据的时效性从以天为单位提高至以分钟为单位，快速响应市场的变化。

销售数据看板

在团队的努力下，数据管理系统最终以看板形式呈现了出来，每五到十分钟自动刷新数据，不仅能够实时显示当天的销售情况，还能够累计周期内的数据，动态计算出当天和累计的Top 3店铺，计算各个单品的销售排名，帮助识别热销产品和滞销产品······

与此同时，他们还搭建出客服数据看板，实时掌握业务动态，包括客户对话数、销量、销额等关键指标。通过实时数据更新，迅速响应市场变化和客户需求，及时调整客服策略方便资源分配。

客服数据看板

至此，用户体验部门真正实现，用一张表分钟级感知GMV的实时变化，更快速更敏锐的感知市场。而且这样一套数据解决方案，已经在创维彩电营销总部出圈，得到了从上至下一致的认可。

02不可思议！用影刀一周回复8万条评论

创维用户体验部逐渐发现RPA解决的不仅是数据的难题，在用户购买行为产生的整个体验流程中，都可以用RPA进行优化，释放客服人员的低价值工作，让他们真正发挥该有的价值。

创维在电商平台上面临着庞大的用户评论互动需求，面对单个商品动辄五万条甚至十万条的评论，单靠人工回复显然是天方夜谭，但放任不管，又会失去与用户直接沟通的有效阵地。如此海量的互动需求对企业品牌形象的维护是个巨大的挑战。

创维用户体验部门自主开发了包含20条动态回复内容的模型，机器人能够根据评论中的关键词自动匹配并回复，实现24小时不间断的自动化回复。此外，创维还建立了一个SKU表，用于存储和管理不同型号商品的评论，从而进一步提高回复的准确性和个性化。

在不到一周的时间内，影刀成功回复了8万条评论，这是一个人工几乎不可能达到的数字。此外，机器人还能够在夜间持续工作，确保了评论回复的连续性。

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临时需求从容面对

用RPA搞定20人的工作量

大促期间，在国补政策的推动下，创维的客服团队遇到了一个棘手的挑战：由于部分平台的原因，客户需要下单开票后才能申请20%的国补，但由于订单无法直接关联到发票，且部分系统不支撑发票实时动态互传。创维面临着要将一万多张发票迅速而准确的发送至对应客户手中，一旦延时10秒20秒，可能会导致整个店铺的体验指标直接掉到底。