RPA在政务 |一条热线暖人心，RPA数字员工助力政府打造高效便民服务

“12345，有事找政府”，已经成为市民耳熟能详的常识和口号。12345市民服务热线是人民群众反映民意、解决问题的重要渠道，也是政府关注民生、倾听民意的重要平台。随着城市规模日益扩大，市民服务需求日益增长，珠海市香洲区12345市民服务热线平台工作量逐年递增，每日诉求案件多达5000+，话务压力倍增。

在接到诉求来电后，平台会迅速将工单批转到承办单位，尽快解决相关诉求。但是在工单批转的过程中，容易遇到案件种类繁杂、权责划分不够清晰、问题描述不够准确、信息缺失等情况，一定程度上影响批转的精准度及诉求的处置速度。

平台为提高接诉即办能力，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，创新性引入融合了RPA、人工智能、大数据、低代码等多种数字技术打造的RPA数字员工，通过智能化、信息化手段优化相关业务流程，提升平台数字化水平和服务效能。

业务场景：12345热线自动批转助手

业务痛点：香洲区12345市民服务热线平台每日诉求案件多达5000+，每个案件诉求批转需操作鼠标5-6次，仅靠人工操作不仅加重基层工作人员负担，效率低下，且容易出现失误，导致案件处理流程冗长，影响服务质量。

RPA数字员工优势：

1、针对重复性强、工作量大而且规则明确的业务进行自动审核、批转，全程无需人工干预，减轻人工压力；

2、7 x 24 小时持续不间断运行，真正实现“接诉即办”，进一步优化批转流程，大幅提升诉求办理效率；

3、接近零错误率，降低人工失误风险，并且在异常情况下会及时反馈或自动进行异常处理，大大提高服务质量。
上线效果：RPA数字员工根据工单信息进行分类指派，并基于分类信息将工单批转到相应部门。工作人员接收已处理工单信息后，根据工单中的处理情况、处理意见再决定是否完成工单复核。

RPA作为一种高效的数字化转型工具，无需改造现有系统，即可模拟人类员工自动处理大量重复性、具备规则性的流程。平台通过引入RPA数字员工，协助基层人员更高效、准确地完成录入、审查、校对、数据汇总等工作，大幅缩短业务办理时间，推进政务服务向智慧化、数字化转变，持续提升政务效能。同时，数字员工能够保留每一步操作数据，可随时追溯，确保安全合规，助推政务更加公开透明高效。

随着“互联网+政务服务”的深入推进，各地区各部门依托全国一体化政务服务平台，积极深化政务服务“一网通办”，推动政府治理“一网统管”，加快政府运行“一网协同”，持续优化政务服务。

为响应国务院号召，助力数字政府加速建设，提高政务信息共享、政务服务效率，金智维围绕“优政、利企、便民”三个核心，为各级单位、各部门打造政务领域一站式数字员工解决方案。目前，该方案已在多个地区落地实施，覆盖智能行政审批、跨系统信息转录、服务事项智能巡检等业务场景。

1.本内容作为作者独立观点，不代表RPA学习天地立场，RPA学习天地仅提供信息存储空间服务。

2.如果对本稿件有异议或投诉，请联系客服微信号。