迪卡侬大咖访谈｜用好数智化工具，电商智能客服效率翻倍

客服人员是接触消费者的第一道门面。客户服务对于当下企业发展来说，起着至关重要的作用，不仅能够提升企业口碑、改善客户体验，还能够及时发现问题，提升企业竞争力。可是，很多企业客服在发展的过程中面临着很多难题。

有些企业随着业务规模不断扩大，人工客服工作量难以负荷，想要通过人工客服为用户实现精细化贴心的7×24小时全天候服务，是十分困难的。所以，企业纷纷开始借助智能工具的赋能，为用户带来全天候的贴心服务，切实提升企业的服务效率。

迪卡侬在2003年进入中国，经过多年发展已经拥有了成熟的线下购买和商超运营经验，至2021年已遍布全国46座城市178家商场。作为全球最大的综合体育用品零售企业，其智能化转型也走在了行业前列，积极拥抱前沿科技，推动数字化升级。

10月25日，由影刀RPA联合网川教育主办的「2021智引未来·双11电商大咖访谈直播节」有幸邀请到迪卡侬智能客服负责人Tony老师，与观众一起聊聊迪卡侬在数字化转型道路上的经验，以及智能客服部门为何应运而生。

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本文内容截取自直播节当天实录部分观点，报名参加「智引未来·双11电商大咖访谈直播节」，即可获取完整录播视频和PPT材料。

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以下内容为现场访谈实录：

01迪卡侬的智能客服是什么

问

Tony老师好，请先跟直播间的观众们自我介绍一下吧。

Tony

迪卡侬 智能客服负责人

大家好，我是Tony，现在是迪卡侬智能客服的负责人。

我从2017年7月份加入迪卡侬，一直在电商客服部门工作，从一名一线客服做起，在2019年成为一名客服主管，开始带领自己的团队。今年6月份起，我正式开始负责运营迪卡侬客服部门的专业训练师团队。问

迪卡侬是一家怎样的公司？

Tony

迪卡侬 智能客服负责人

迪卡侬源自法国，是一家专注大众运动市场，集运动产品设计、研发、生产、品牌、物流及零售于一体的全产业链集团。我们分享同样的宗旨和价值观，致力于让最广泛的大众，同怀运动愿望，共享运动欢益。

作为一家全球化企业，2019年的时候我们的员工数量就已经超过9万名。迪卡侬在2003年进入中国市场，目前已经在全国多个城市布局线下门店。我们的线下店里有很多体验项目，支持顾客现场体验运动，根据兴趣进行更多的运动探索。

问

我们了解到迪卡侬专门设置了智能客服板块，请问智能客服的岗位职责是什么？工作价值主要体现在哪些方面？

Tony

迪卡侬 智能客服负责人

智能客服的职责可以分成线上和线上两部分。

首先，线上主要是通过ERP辅助完成消费者的日常咨询回复。

训练师团队每天都会进行线上质检，检查配置好的回复话术是否正确命中消费者提出的问题，最终是否解决了问题。同时，我们也需要对业务负责，确保团队整体的转化率。

归根到底，就是为了提效。把原先客服人工处理的一些枯燥的低价值、重复性的劳动，通过ERP工具进行优化提效，最终把人释放出来，去处理更有价值的工作。

在线下，我们也会使用很多智能化的工具，比如影刀RPA就是非常典型的工具。

我们会用影刀RPA来处理大量售后的业务，比如退款、换货补发单等非线上咨询场景的业务需求，优化业务流程，实现批量处理，让机器人代替人工完成这些重复性、非主观判断性的工作。

这样就能让我们的人工客服有更多的人力和时间，以最低的成本在线上、线上发挥他们的作用，提高客服的职业价值，提升产出量。

问

迪卡侬是从什么时候开始注重引入智能化工具来帮助客服团队进行提效的？

Tony

迪卡侬 智能客服负责人

在我加入迪卡侬时，集团内部就已经开始使用各种智能工具。从2018年6月开始，国内涌现出了大量ERP、RPA工具，当时很多商家仍处于探索阶段。

迪卡侬的客服部门在行业内可以说走在了时代的前列，我们在第一时间就获悉了影刀RPA这款智能化工具，并且勇于大胆尝试，在公司内部进行快速推广。也多亏了我们能够领先一步，才能挖掘出这么多的应用场景，在实际业务中得到广泛应用，大大提升了工作效率。

问

数智化工作开展时，是否遇到过哪些棘手的问题？又是如何解决的？

Tony

迪卡侬 智能客服负责人

一路走来，我们的确遇到了很多困难。比如影刀RPA这个工具，我们最初也是从零开始摸索，在公司内部推广的时候，很多一线客服同事都不知道影刀是什么。甚至我们的ERP团队还有些抵触，担心机器人会替代人工。

还有一个问题就是，最初推广的时候我们缺少合格的训练师，只能从客服团队里抽出一些人手，作为一个附加任务一样工作。我们每周会坐在一起研究如何使用影刀，分析上一次工作的数据，再进行后续的行动决策。

在经历了很长的时间后，我们慢慢摸索出了适合自己的方法。尤其让我印象深刻的是今年的618大促期间。

之前，我们每月使用影刀的运行时间大约在100-200小时左右，无法实现大量替代人工客服工作。但是，经过长时间的深入研究，我们积累了大量业务场景，面向一线客服人员进行了持续性的培训，期间也向上层展示了不错的成果。

在6月份时候，我们整体运行时间直接翻了6倍，达到了600多个小时，相当于替代了10个全职的客服，效果呈现出飞跃性的增长。

不仅如此，我们现在每个月的数据都是呈现不断上升的走势。9月份的数据几乎赶超618大促期间的数据，只相差了50几个小时。

这意味着在影刀在迪卡侬客服端的推广程度已经越来越广泛。影刀RPA已经深入整个客服团队，每个人都知道这款工具，每个人都愿意去学习它，每一个人都愿意把那些机械性、重复性的工作交给机器人去运行，将更多的时间精力投入到分析、优化、决策等高附加值的工作上。

02双11大促筹备&应对

问

针对双十一，迪卡侬客服团队有没有一些筹备和应对的经验可以分享？

Tony

迪卡侬 智能客服负责人

每一年的大促，我们都会将准备周期前置，一般618结束后就会马上转入到双11前期的筹备工作中。

8月份的时候，我们会根据整体的数据预算，预估需要配备的人力，以及仓储、物流等各方面的数据。

以客服部门为例，我们会预估双11期间每天可能会产生的咨询量，以及线下工作需要安排多少人手。同时，我们也会开始注意招聘，考虑招一些临促客服进行辅助，以应对双11期间激增的工作量。

而临促客服的筛选、合作、培训也会在8月份同步开始，需要提前跟合作的学校或供应商预定人手，并面向招聘员工进行针对性的培训。同时，客服部门也会和运营部门沟通好大促预案，提前规划。

9月份，客服部门的人手就基本备齐了，所有的培训、预案也都落实到位。

整个10月份，会安排客服员工上手实战，积累经验。同时也会提前开发配置好客服部门所需的批量化场景处理工具，比如影刀RPA，这样就能在预售开始前做好充分的准备。

此外，我们还会在预售开始前，前置一段时间进行测试，比如批量化方案的流程要如何设计，各个环节上客服需要做哪些工作内容。包括SOP整理、对应场景培训、每日所需设备硬件和软件的准备等都需要提前进行。

甚至还会细化到每个员工从双11开始前到结束后，如何排班休息，都是需要提前准备的。

因为现在的双11整体时间战线拉得很长，以前可能只在11号当天爆发后就结束了。但是现在有了预售期，整个大促周期长达1个多月。这个时间段，客服人员的班次、休假如何安排，公司可以提供哪些人文关怀，如何策划一些有趣味的活动，有哪些可以帮助客服减少压力的工具，这些都需要提前进行不断调试。

问

刚才提到的人文关怀、帮助员工解压的激励措施，可以展开来分享一下吗？

Tony

迪卡侬 智能客服负责人

在双11之前，我们会请一些外部的心理咨询师进行一些公开课，会安排平常接待工作量比较大的客服先去参加。

主要是想让大家了解在高强度压力和快节奏下，或者遇到顾客情绪比较多的情况下，如何调节自身的状态，还会安排老师进行一对一的指导和建议。通过这样一个前置的心态调整，让员工能够确保有一个足够强大的心理状态去应对双11。

同时，在预售开始前2-3天，我们还会组织一场动员会，提前准备好美味的早餐和小零食，设置一些好玩的游戏环节和奖品。

另一方面，我们也会把整个双11 安排的转变、大致的工作节奏以及公司层面的信息分享给一线员工，让大家清楚将会面对怎么样的状况，同时可以得到怎么样的支持。通过这样的方式，让员工提前做好心理准备，才能够快速进入双11战斗状态。

除此之外，我们还会根据绩效考核，设置对应的奖项，将这些物质上、精神上的奖励提前公布给员工。让大家明白只要按照这个目标去完成绩效，就能获得相应的奖金，以此调动大家的积极性。

在双11结束后一周，我们还会给到员工额外的1小时带薪休息时间，让大家可以去运动、去体验运动产品。

以上这些都是迪卡侬可以给到员工的支持，也给了员工很大的信心去面对双11。

同时，我们对外包的临促小伙伴，也会给予相应的合作工资支持以及产品上的奖励，还有小零食、茶水这些福利都会准备好。虽然只是一些细微的方面，我们希望可以给到所有的员工更全面的支持，让大家不用操心这些小事，能将精力完全集中到工作中，一起达成我们的目标。

大促结束后，我们还会举办庆祝会，不论是管理层还是一线员工都会共同参与进来，一起分享胜利的喜悦。

03电商数智化工具玩法

问

迪卡侬最初是如何了解并开始使用影刀RPA的？

Tony

迪卡侬 智能客服负责人

在使用影刀RPA之前，我已经在使用一款RPA产品，通过自学搭建了一些场景，当作一个附加的任务来推进，优化团队内的一些工作流程。但是，这款RPA产品在2019年停止了更新，慢慢的我发现它满足不了我的需求。

正好在这个时候，影刀的销售小伙伴蜀南开始给我们运营同事推荐影刀RPA这款产品。因为我有RPA开发方面的经验，最后就交由我来负责跟进。在听了蜀南的详细讲解后，我提议让他给我开几个账号使用一周。

实际使用后，我发现影刀的操作非常简单易上手，与之前用过的RPA产品相比灵活度相当高，解决了一些此前无法实现的场景。经过评估和成本核算，我们就开始正式使用影刀了。

过了几个月正逢双11，影刀开始展现它的价值，为业务带来了非常显著的效果。于是我们开始在内部大范围推广。如今，不仅是客服部门，连服务中心、运营部都开始加入进来，开展培训课程，一起学习使用影刀。

问

迪卡侬在使用影刀RPA时，主要应用在哪些工作场景？扩展了哪些新的应用场景？

Tony

迪卡侬 智能客服负责人

几乎可以说我们客服部门的所有业务流程中，都有影刀的存在，有的是完全使用影刀，有的是部分使用。

比如补发单就是我们运行最频繁的应用之一。原先，我们需要在ERP系统里一个个手动新建订单，再手动完成财务账单上的付款，完成一个订单，需要点击20多次，期间还要等待页面刷新。整体操作下来不需要费脑筋思考，只需要简单地复制粘贴。如今，这样的机械性工作，我们已经完全用影刀带替代，每天运行时间在3-4个小时，一个月积累下来数字非常可观。

影刀RPA

其次，还有一种是用影刀部分替代的场景。比如说让很多商家头疼的快递物流场景，当顾客反映物流包裹有异常时，我们需要跟快递公司核对情况。但是，像迪卡侬这样的体量，每天都有上百甚至上千笔订单。在这种情况下，客服需要从系统里获取订单号、顾客ID和联系方式等信息，再跟物流公司核对情况，跟顾客进行沟通交流，反馈结果。

这种场景下，客服要手动操作获取每一个客户的信息，如果是500个订单，就需要重复500次操作。现在，我们就通过影刀设计的应用来帮助人工批量获取客户的信息，使得整个业务流的处理效率得到显著提升。