热搜第一：拉夫劳伦成双11“最惨”凑单神器！客服人如何“智斗”退货退款

每年双11大促，“凑单”“满减”已经成为常规操作。近日，“拉夫劳伦退货率高达95%”冲上了热搜。据媒体报道，该奢侈品牌在某平台“双11”的GMV超过16亿，但退货率却达到惊人的95%。

出现这样的现象，原因在于消费者为了享受平台的满减优惠，加购该品牌的商品，一旦优惠到手，消费者就选择秒退或者以“七天无理由退款”的方式退回给商家。

今年电商品牌的满减优惠门槛较高，比如要求满5000减400、满1500减120，同时手机和空调等数码电器产品除外。于是消费者们一边说着“对不起”，一边纷纷将动辄上千元的奢侈品加购、付款，凑完单之后秒退。

在小红书平台上，关于双11满减凑单的攻略多达上万条，各大品牌纷纷沦为“凑单”工具。优衣库就曾因退款用户激增，一度短暂关停了极速退款通道。对此，商家也是有苦难言，大促期间不配合平台就没流量，但配合平台游戏规则又赚不到钱已是近年的大概率事件，最后受伤的还是平台上的商家。

有业内人分析，消费者选择退货时，未发货的商品，商家需要承担2至3元的面单和出库成本，发了货召回的至少要承担近5元的快递费。如果是用户签收后再退货的，商家还要承担运费险抵扣之后的部分返程费用。即便是用户立即申请退货，也浪费了商家的推广和运营投入。

也有很多消费者表示“不背锅”，出现这种问题的根本还是在于平台的优惠机制，“该反思的应该是平台“。在平台默许可以退单后，“先凑再退”虽然提高了大促期间的GMV，获得了辉煌耀眼的成绩数字，但实际上“累坏了买家，坑惨了卖家”。

作为商家要怎么办呢？大促期间客服人手本就紧缺，面对大量退货退款订单，人工无法实时监控处理，退款不及时又会引起客诉，导致品牌声誉受损，造成自身的资产损失。在这种情况下，商家迫切需要一种更高效、更可靠的解决方案来应对这一挑战。

许多影刀的品牌客户，已经在各个平台搭建了自动退货退款应用，可以极大地帮助客服人员减轻人工负担。

RPA物流智能拦截系统

对于已经申请退款的订单，做好物流拦截能够很大程度上避免资损。然而，由于物流信息更新延迟和人工操作的局限性，物流拦截往往面临时间上的挑战。

01需求痛点

02RPA解决方案

针对物流拦截存在的问题，影刀可以打通售后和物流系统，帮助商家实现高效物流拦截。影刀RPA可以自动筛选客户的退款订单，一旦发现有新的退款申请，就及时根据订单信息在物流系统中查询物流状态，并向物流公司发出物流拦截申请。

03应用价值

对比人工拦截，RPA自动拦截系统可以将拦截指令的延迟时间控制在几分钟之内，不仅大大提升了拦截成功的概率，而且节省了人工成本

退货退款自动处理

如果是已经发货的售后退款订单，还需要多层逻辑判断，人工处理这些订单效率低下，且容易引发客户投诉，影响品牌声誉。

1需求痛点

单笔订单需要多次查阅物流状态、退款申请详情等，根据不同情况去做相应处理，退款处理过程复杂繁琐，单人单次处理可能耗时接近30分钟，导致退款处理效率低下，客户满意度降低。

02RPA解决方案

通过影刀RPA搭建自动化订单处理流程，可以让机器人代替人工，24小时不间断循环监控处理售后退款订单。

当有新的售后退款订单产生时，影刀RPA可以自动读取退款订单信息，包括物流状态、是否全额退款等，根据要求自动执行对应的处理操作。

比如：未发货且全额退款的订单给用户极速退款，已发货且全额退款订单则及时做好物流拦截，退差价订单金额无误时自动同意退差，并邀请用户评价等等，自动轻松应对绝大部分非主观判断类售后订单。

03应用价值

对比人工处理，影刀RPA可以24小时不间断处理，单次处理不超过10分钟，有更高的效率和准确性。尤其是在活动期间处理大量订单时，自动化可以大幅节省人力成本，还可以避免人为错误和遗漏，提高售后服务质量和客户满意度。

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